Цель тренинга: освоить основные техники работы с возражениями и претензиями клиента. Получить понимание отличия возражения от претензии. Научить менеджеров по продажам быстро реагировать на возражения клиента и правильно аргументировать свое предложение. В результате тренинга участники сформируют «кейс» возражений и варианты работы с каждым из них.
Программа тренинга
- Всё о возражениях. Причины возникновения возражений клиента. Ролевая игра «Возражения клиента» с использованием видеосъемки. Анализ причин возникновения возражения клиента.
- Разновидности возражений (субъективные и объективные). Составление «кейса» возражений. Что такое претензия и её отличие от возражения.
- Стратегии работы с возражениями по К. Хорни (Бегство, Сотрудничество, Противоборство). Диагностика стратегий, применяемых участниками. Принцип стратегии «Сотрудничество».
- Работы с возражениями и её алгоритм. Отработка навыка работы с возражениями на практике. Формирование быстрой реакции на возражения клиента (доведение до «автоматизма»).
- Аргументация коммерческого предложения. Техники аргументации и убеждения (Тезис-Аргумент-Иллюстрация, использование логических аргументов, вопросы Сократа). Составление вариантов аргументов для «кейса» возражений.
- Претензии клиентов. Алгоритм работы с претензией. Отработка навыка работы с претензией.
- Отработка основных техник в ролевых играх и кейсах, с использованием модельных ситуаций, адаптированных к рынку.
Продолжительность тренинга договорная, включая перерывы по 15 мин., и один 30 мин.
Стоимость тренинга договорная.
